Par Sandrine Janssen

“High Hospitality Academy” : le coaching narratif au service de la relation client dans le domaine du tourisme : de nouvelles avancées à partir d’explorations Nantaises concrètes et inspirées, et très généreusement documentées, merci Sandrine.

Depuis deux ans je connaissais Fabienne qui est Directrice du Département Commerce et Tourisme à la Chambre de Commerce et d’Industrie de Nantes Saint-Nazaire, car elle s’était initiée à l’approche narrative avec moi et développait cette approche dans son mode de management. Convaincue absolue de l’efficacité et de l’intérêt de l’approche, elle avait vraiment envie d’en faire quelque chose plus largement dans son travail.

De mon côté, je réfléchissais à quoi lui proposer lorsque un jour à la radio j’ai entendu l’interview d’une américaine qui disait « en France l’accueil c’est uniquement professionnel. Le serveur qui vous sert à Paris on voit bien qu’il fait juste son job » Évidemment ce n’était pas un compliment, elle reprochait le manque de réelle relation dans le contact avec ce serveur. Hors l’accueil c’est notamment, au cœur de l’action de Fabienne depuis toujours avec ses clients ! Nous avons échangé et elle m’a proposé de réfléchir à un dispositif innovant, qui pourrait s’intégrer dans un dispositif national des Chambres de Commerce d’Industrie qui a été initié à ce moment là «High Hospitality Academy».

Nous sommes parties d’ un espoir, celui de penser que des dirigeants de structures commerciales et touristiques étaient sincèrement désireux d’offrir un accueil d’une qualité relationnelle exceptionnelle à leurs visiteurs. Notre deuxième espoir était qu’en leurs faisant vivre l’expérience narrative, nous allions les mettre en mouvement pour qu’ils fassent changer leurs équipes. Notre troisième espoir était de les transformer en futurs ambassadeurs de notre rêve d’améliorer profondément la qualité de la rencontre entre les visiteurs et les professionnels .

 J’ai donc imaginé un parcours de quatre ateliers de 2 heures dans lequel les dirigeants étaient amenés :

1. à prendre conscience et à définir leur vision d’un accueil exceptionnel
2. à prendre conscience de leurs capacités en tant que leaders à manager leur équipe et à la  faire changer par la motivation.
3. à réfléchir sur la satisfaction des clients et la façon de l’amplifier et de la valoriser
4. Et enfin à capitaliser et récolter les fruits de ces quatre ateliers

 

Comment passer du rêve à la réalité ?

Il m’a fallu bien sûr, passer sous les fourches caudines de la réponse à un appel d’offres que la CCI avait rédigé, et qui s’ il parlait de dispositif innovant, et de mode coaching était bien loin de parler d’approche narrative… J’ai donc dû « déguiser » mon dispositif et l’alourdir avec les éléments nécessaires pour rassurer l’administration .Les participants repartiraient avec des outils, des chiffres, des arguments, des fiches de synthèse des rapports des compte rendu…… bref du sérieux, du mesurable, du béton, du solide, pas des élucubrations de sentimentale…Et ça a marché !

Dès le premier groupe de pionniers, nos quatre ateliers de deux heures se sont déroulés dans un climat qui a fait dire à nos participants : “le plus incroyable c’est d’écouter les histoires des autres”. Sans peine ils ont défini à partir de leur propre expérience “d’accueillis”, qu’un accueil exceptionnel, c’est une rencontre entre Humains, c’est un moment de partage si exceptionnel qui lorsqu’il est raconté, il provoque une émotion positive intense, c’est un moment d’exception, unique et non reproductible industriellement. Dès ce premier groupe, ils nous dit que le plus surprenant dans ces ateliers, c’est de se rendre compte qu’ils ont les mêmes intentions, qu’ils réussissent des choses,malgré les difficultés, que le plus motivant c’est de se poser pour partager et échanger entre dirigeants.

(voir les vidéos de témoignages.)

Alors au fur et à mesure des différents groupes qui se sont succédé Fabienne m’a permis de glisser de plus en plus vers les temps narratifs, de lâcher les déguisements, pour se concentrer sur les histoires de réussite, sur les émotions des personnes et le partage. Les deux derniers groupes se sont déroulés exclusivement en narrative, au lieu de leur remettre un guide rempli de pages savantes, nous leur avoir remis un livret rempli de pages vides sur lesquelles ils ont pu inscrire ce qu’ils voulaient.

Dans ces ateliers nous avons entendu des mots qu’on n’imagine pas dans un groupe de dirigeants: l’Amour des autres, la Foi dans l’Humain, le plaisir de faire plaisir, l’envie de rencontrer l’autre en tant que Personne unique… et ce n’est pas pour cela que nous n’avons pas parlé de CA et de réussite de l’entreprise. Evidemment que nous avons parlé d’amélioration des performances, de transmission des savoir-faire et savoirs être, des meilleurs moyens de transformer les clients satisfaits en ambassadeurs… évidemment mais pas seulement.

Lors du tout dernier groupe Fabienne m’a poussé à faire quasiment une cérémonie définitionnelle. Chaque participant a décrit ce qu’il retenait de ces quatre ateliers et tous les autres lui ont renvoyé successivement une image ou des mots d’une façon qui respectait leur pudeur. Cette session restera dans la mémoire de Fabienne et la mienne comme un aboutissement et je ne saurai jamais assez la remercier pour sa confiance et son audace.

Lors de la session bilan avec l’ensemble des participants nous avons de nouveau vécu quelque chose d’extraordinaire. Non seulement au cours de l’année, ils ont mis en place de nombreux changements mais ils ont aussi récolté les fruits de leur travail. Chacun à sa manière, unique, certains ont reproduit une partie des ateliers narratifs avec leurs équipes, d’autres ont imaginé des dispositifs auquels ils n’avaient pas pensé avant pour leurs clients mais aussi pour leur prestataires…

Et surtout ils nous poussent à continuer. Ils se sont mis à rêver et leurs rêves, leurs espoirs étaient si incroyablement proches des nôtres que Fabienne et moi étions époustouflées d’entendre ces Dirigeants rêver de changer la position de la France dans le classement mondial des pays touristiques en terme d’accueil !

Ils rêvent de créer une famille des professionnels ayant adhéré au dispositif HHA, ils ont imaginé une page Facebook qui leur permettrait d’attirer les candidats les plus motivés par la relation vraie avec les gens, une page qui leur permettraient d’être identifiés par leurs clients comme des professionnels exceptionnellement accueillants, des membres de HHA . Quel cadeau pour nous !

Notre prochain défi, c’est de transformer le bilan pour les élus de la CCI qui nous ont donné les moyens financiers de cette aventure, en un atelier narratif pour qu’ils se connectent eux aussi avec la force de l’émotion positive de la fraternité de l’humanité… Et je rêve aujourd’hui que l’aventure continue, malgré les contraintes budgétaires, malgré la crise , malgré tous les tracas et les problèmes qui influencent si néfastement nos vies.

 

Pour ceux qui veulent le mode d’emploi voici le déroulement des 4 ateliers :

 Atelier N°1

• Présenter la démarche – pourquoi on la fait ? dans quoi  cela s’inscrit ? et à quoi on souhaite aboutir…
•  Poser les règles de confidentialité Tout ce qui sortira du groupe sera validé par le groupe: Bienveillance entre les participants – respect – non jugement – écoute etc…
•  Présentation des professionnels – tour de table– Pourquoi êtes vous rentré dans le métiers d’accueillants ? de service ? d’où vient votre vocation ?
• « Racontez nous le moment ou vous vous avez compris que votre métier allait tourner autour de l’accueil. »
•  Explication sur la méthode et la démarche : comment ça marche la narrative?

Deuxième question:

• « Racontez-moi une expérience personnelle concrète et courte (un récit) où vous avez été accueilli de façon exceptionnelle ? »
• après chaque récit:  Qu’est ce qui est si important dans cet accueil ? Quelles sont les valeurs qui transparaissent dans ce récit, à votre avis?
•  Restitution des sous groupes et partage des valeurs avec celles du groupe pionniers et décisions de celles qu’on garde
• En conclusion : ouverture de la réflexion sur les moyens d’action du Chef d’entreprise ou du manager.

Atelier 2

• Rappel des règles et de l’objectif de la réunion: Travailler sur les moyens d’action du chef d’entreprise pour faire évoluer le comportement de ses équipes vers un accueil exceptionnel.
• Question 1: Souvenez vous puis raconter une action, menée par vous, qui a permis d’amener l’un  de vos salarié à progresser dans son comportement.Qu’avez vous fait ? Comment vous y êtes vous pris ? Quels outils avez  vous utilisé?
• Qu’est ce qui marche le mieux ?

 Question 2

• Sachant cela Comment pourriez vous vous y prendre concrètement pour partager votre vision de l’accueil ?. Quand ? avec qui ? où ? quelles questions posez vous ? que faites vous des réponses ?
• Partage des méthodes

 Atelier 3

• Rappel des règles et de l’objectif de la réunion: Travailler sur une meilleure façon de valoriser l’accueil auprès des clients. D’abord un petit retour/ collaborateurs
• Qui veut bien raconter une action mise en place et qui  a marché ? Comment s’y est il pris ? Pourquoi ça a  marché ? (Idem avec les idées en cours de réalisation.)

 

• Clients. Question 1: Souvenez vous et racontez nous une fois ou vous avez étécparticulièrement bien accueilli en tant que client ET oùvous êtes allé en parler au commerçant. Qu’est ce qui crée la « trace émotionnelle » de cet instant ? Comment votre parole a elle été reçue ?
•  Question 2:  Racontez une expérience (Reelle, Récente et Réussie) où vous avez reçu des félicitations d’un client liées à la qualité de l’accueil? (où, quand, comment ?) Très factuellement qu’est-ce qui a rendu cela possible ?
• Après tout ce que vous venez d’entendre, qu’auriez vous envie de mettre en place dans votre établissement pour recueillir le parole des clients satisfaits ? Qui ? quand ? quelles questions ? quels moyens ?
• Synthèse des sous groupe et tour de parole final : Si vous arrivez à faire ça, quel espoir ça fait naitre ?

 

Atelier 4

•  Rappel des règles et de l’objectif de la réunion: Travailler sur la récolte. ( ce qui a changé, ce que ça permet.)
• Rappel : votre vision, votre méthode / collaborateurs…
• Racontez nous une expérience ou vous avez réussi à transformer un de vos clients en ambassadeur de votre structure…
• Qu’est ce qu’on retient comme méthode qui marche.

 

 

Bilan des ateliers

Tout le monde n’est pas obligé de répondre.

• Réfléchissez et ceux qui le veulent vont nous raconter, ce que ça change pour eux d’avoir participé à ces ateliers ? Racontez nous ce qui a changé dans votre vision ou ce que cela pourrait rendre possible.
• Après chaque récit, tour de témoignage. avec crayons de couleurs, écoute dans le corps et juste l’idée de faire un cadeau à l’autre en lui restituant ce que vous avez entendu qui résonne pour vous.

Conclusion.

 

Liens vers un article de Plein Ouest avec la vidéo de témoignages

http://nantesstnazaire.cci.fr/actualite/le-tourisme-se-mobilise-pour-un-accueil-5-etoiles